У косметолога редко бывают «сложные клиенты» — чаще бывают клиенты с разными ожиданиями, опытом и уровнем тревожности. В этой статье разберем основные типы посетителей салона, поймем, чего они ждут от специалиста, и выясним, как выстроить сервис так, чтобы нравиться почти всем.
Типы клиентов у косметолога: как нравиться всем и при этом не уставать от людей
Косметолог сегодня — это не только специалист по коже, протоколам и составам. Это еще немного психолог, который умеет сохранить спокойствие, даже если клиент пришел «просто на чистку», а через три минуты уже спрашивает, можно ли убрать следы недосыпа, стресс, возраст, «утереть нос своему бывшему» - и всё за один сеанс.
Именно поэтому успех в бьюти-сфере строится не только на процедурах, но и на понимании типов клиентов. Одним важно, чтобы их внимательно выслушали. Другим — чтобы быстро и по делу. Третьим нужны цифры, составы и доказательства эффективности. И почти всем важно одно: доверие. Его создают ваша экспертность, атмосфера, сервис и, конечно, профессиональная косметика для салона красоты, с которой работает специалист.
В индустрии красоты выигрывает не тот, кто одинаково общается со всеми, а тот, кто умеет адаптироваться под тип клиента.
Когда косметолог понимает, кто перед ним, он может:
· быстрее установить контакт;
· точнее подобрать процедуру и домашний уход;
· снизить тревожность клиента;
· избежать конфликтов и завышенных ожиданий;
· повысить средний чек без навязчивых продаж;
· увеличить количество повторных визитов и рекомендаций.
А если к этому добавить качественные уходовые средства для косметологов, прозрачную диагностику и понятное сопровождение после процедуры, салон получает главное — постоянную, лояльную клиентскую базу.
Какие типы клиентов чаще всего встречаются у косметолога
Условно всех клиентов можно разделить на несколько распространенных типов.
«Объясните, что, зачем и почему»
Это один из самых удобных и одновременно самых требовательных типов. Такой человек не покупает эмоцию, он покупает аргументы.
Если клиент спрашивает про составы, механизмы действия, сроки и результат – перед вами рационал.
С ним прекрасно работает спокойный диалог с аргументами. Не нужно «давить» и обещать чудеса. Говорите на языке логики: проводите полноценную консультацию; показывайте составы и объясняйте действие активов; рассказывайте план ухода и когда ждать результат; давайте письменные рекомендации.
С таким клиентом нужно сразу определять: стартовое состояние кожи; цели; сроки; этапы; критерии результата.
Например, если человек хочет уменьшить выраженность возрастных изменений, нужно честно объяснить, что профессиональная уходовая косметика от морщин работает лучше в системе: кабинетные процедуры плюс домашний уход плюс регулярность.
Для таких клиентов особенно важна профессиональная косметика для косметологов с понятными формулами, клинически изученными компонентами и хорошей репутацией бренда.
«Мне важно, как я себя чувствую»
Если клиент чаще говорит о своих ощущениях, настроении, комфорте – перед вами эмоционал.
Этот тип приходит не только за процедурой, но и за состоянием. Для него важно все: тон голоса, запах в кабинете, мягкость пледа, деликатность прикосновений, умение поддержать и не осудить. Если рационалист покупает логику, то эмоциональный клиент покупает ощущение заботы.
С ним важно: установить теплый контакт; быть внимательным к деталям; не спорить и не обесценивать переживания («я вас понимаю»); интересоваться самочувствием, объяснять все мягко и спокойно; создавать ритуал, а не просто «оказывать услугу». Завершайте сеанс четкими, но доброжелательными рекомендациями.
Здесь очень помогает профессиональная косметика для салонов красоты с приятными текстурами, ароматикой. Эмоциональный клиент запоминает не название кислоты, а ощущение: «После этого ухода кожа стала гладкой как шелк, а я наконец выдохнула».
«А точно все будет хорошо?»
Если клиент задает много уточняющих вопросов про безопасность, побочные реакции, приходит с багажом своих и чужих страшных историй с интернет-форумов – перед вами тревожник. Не потому что он трудный, а потому что боится боли, осложнений, аллергии, высыпаний, неудачного результата и даже того, что «кожа привыкнет».
Ошибкой будет раздражаться или отвечать сухо. Тревожному клиенту нужны предсказуемость и контроль. Чем понятнее процесс, тем спокойнее он себя чувствует.
Что помогает: подробный опрос перед процедурой; объяснение каждого этапа (комментируйте во время процедуры что делаете и зачем); информированное согласие простым языком; тест на чувствительность кожи; фото «до/после» с реалистичными примерами; четкие рекомендации по восстановлению.
«Я ничего не понимаю, помогите»
Если клиент никогда не был у косметолога или ходит крайне редко, перед вами – новичок.
Очень благодарный тип. Часто это человек, который только начинает системно ухаживать за кожей. У него много вопросов, но нет базы.
Важно не перегрузить новичка терминами. Если с порога начать говорить про pH, ретиноиды, проницаемость рогового слоя и составы кислотных пилингов, человек может почувствовать себя так, будто случайно пришел не на уход к косметологу, а на экзамен.
Как понравиться новичку: объясняйте простыми словами; не осуждайте за ошибки в домашнем уходе; давайте понятную схему базового ухода; рекомендуйте минимум средств, а не «всю полку сразу»; фиксируйте следующий шаг и напоминайте, как важно закреплять результат.
Как выстроить сервис, который нравится разным типам клиентов
Есть универсальные принципы, которые работают почти для всех.
· Начинайте с диагностики, а не с продажи
Когда клиент видит, что вы сначала разбираетесь в его потребностях, а не сразу предлагаете «курс из восьми процедур по специальной цене только сегодня», доверие растет. Качественная консультация — это уже половина успеха.
· Не обещайте чудес, но работайте на результат
Если клиент пришел с нереалистичным ожиданием, лучше корректно выровнять картину сразу. Да, это не всегда приятно. Но именно честность создает репутацию. Косметолог, который обещает честно, а делает качественно, всегда выигрывает у того, кто обещает все и сразу.
· Давайте домашний уход как продолжение процедуры
Одна из частых слабых сторон у многих косметологов — кабинетный уход предлагается отдельно, домашний отдельно. На практике клиенту нужен маршрут.
Грамотная схема выглядит так:
- что делаем в кабинете – для решения каких проблем;
- что нужно применять дома, по какой схеме;
- когда ждать первые изменения;
- когда приходить на контроль.
Здесь особенно важны профессиональная косметика для косметологов и средства домашнего ухода, совместимые с протоколами салона. Клиенту проще доверять, когда кабинет и домашняя рутина работают как одна система.
Поэтому главный ответ на вопрос «как нравиться всем?» звучит так: не пытаться понравиться всем одинаково. Намного эффективнее — научиться понимать, кто перед вами, говорить с клиентом на его языке и предлагать действительно подходящее решение.
Клиенты не ждут идеального человека. Они ждут специалиста, который понимает их задачу, не пугает, не давит, не обещает лишнего и умеет подобрать решение под конкретный тип кожи. Когда косметолог сочетает экспертность и эмпатию, он становится не просто исполнителем, а тем, к кому хочется возвращаться – вновь и вновь!
*Изображения взяты из источника Freepik
